Cómo medir la calidad de un hotel y la satisfacción de sus huéspedes

La mejor forma de destacar entre tus competidores y labrarte una reputación positiva en el sector hotelero es ofrecer a tus huéspedes una experiencia hotelera de calidad. Como mínimo, debes satisfacer sus expectativas; lo ideal es superarlas.

Pero, ¿Cómo se mide la calidad de un hotel? ¿Cómo sabes si tus huéspedes se van contentos y satisfechos?

Averigüémoslo.

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¿Cómo se mide la calidad de un hotel?

En el pasado, el concepto de calidad estaba directamente relacionado con el producto tangible que se ofrecía: un edificio bonito con una decoración agradable. Sin embargo, hoy en día el sector se ha dado cuenta de que un hotel de calidad es mucho más que eso; se trata de ofrecer una experiencia positiva integral en la que los huéspedes se sientan seguros, cuidados y satisfechos.

Esto tiene sentido en teoría, pero ¿Cómo medirlo y cuantificarlo en la práctica?

Lo primero que se puede tener en cuenta para medir la calidad de un hotel son los KPIs. Al fin y al cabo, es mucho más probable que un hotel de calidad atraiga a clientes que vuelven y que están dispuestos a pagar por la calidad percibida. Entre los indicadores clave de rendimiento (KPI) de revenue management que debería controlar regularmente con este fin se encuentran los índices de ocupación, el índice de clientes que repiten y el ARPA (ingreso medio por cuenta). También debes controlar los niveles de retención de clientes y cuánto gasta cada huésped durante su estancia, incluido el precio de la habitación, los complementos y los servicios auxiliares (RevPOR).

Sin embargo, la mejor forma de medir la calidad de tu hotel es averiguar qué opinan de él tus huéspedes. En otras palabras, si el nivel de calidad que ofreces cumple sus expectativas y están satisfechos con su estancia.

Por ejemplo, si un huésped hace una reserva y espera una cómoda cama doble con vistas al mar, pero en realidad recibe una cama individual grumosa con vistas a las cocinas, no se sentirá satisfecho de que el nivel de calidad haya cumplido sus expectativas. Se trata de ser honesto sobre lo que se ofreces y dar a los huéspedes el nivel de calidad que esperan por el precio que han pagado.

Herramientas para medir la calidad de un hotel

He aquí algunas herramientas que puedes utilizar para medir la calidad de tu hotel y determinar si estás cumpliendo las expectativas y dejando satisfechos a tus huéspedes.

Consulta las opiniones y los testimonios en Internet

El primer lugar en el que debes fijarte para saber si tus huéspedes creen que eres un hotel de calidad es en tus opiniones y testimonios en Internet. Al fin y al cabo, este es el primer lugar en el que miran los posibles nuevos huéspedes antes de decidir si reservan una habitación en tu hotel. Si no tienes una buena reputación online, los viajeros buscarán otro lugar donde el consenso general refleje un hotel de calidad.

Echa un vistazo a lo que tus antiguos huéspedes dicen de ti en sitios de opiniones como TripAdvisor y Yelp. ¿Son positivas? ¿Hacen referencia los usuarios en línea a la calidad de tus servicios? ¿Hay sugerencias de mejora? ¿Y las reseñas y hashtags en las redes sociales?

Reputation management software such as the one included in BEONx’s platform can be a great solution to automate this process and keep track of all your online mentions without needing to check all these sites manually every day. You also get access to tools for sharing guest experience surveys, which leads us nicely to our next point.

Un software de gestión de la reputación como el incluido en la plataforma de BEONx puede ser una gran solución para automatizar este proceso y realizar un seguimiento de todas tus menciones online sin necesidad de comprobar todos estos sitios manualmente cada día. También tiene acceso a herramientas para compartir encuestas sobre la experiencia de los huéspedes, lo que nos lleva al siguiente punto.

Utiliza encuestas para medir la experiencia de los clientes

Una de las mejores herramientas para medir la experiencia de los huéspedes y el nivel de calidad que éstos perciben son las encuestas de satisfacción del cliente. Estas encuestas te ayudarán a recopilar valiosos comentarios y opiniones sobre la calidad de tu hotel y sobre cómo puedes mejorar la experiencia de los huéspedes.

Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario que se envía a los huéspedes después de que hayan abandonado el hotel. El objetivo es conseguir que los huéspedes compartan sus comentarios sobre su nivel de satisfacción con diversos aspectos de su estancia.

Esto incluye:

• Calidad y rapidez del servicio de atención al cliente
• Estado de las habitaciones, mobiliario, ropa de cama, etc.
• Calidad de las instalaciones y servicios auxiliares
• Nivel de personalización
• Capacidad de respuesta y comunicación
• Seguridad
• Cortesía
• Acceso y aparcamiento

La encuesta Net Promoter Score es otra gran herramienta para medir la satisfacción de los huéspedes. Se trata de una encuesta sencilla que consiste en una pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que recomiende el hotel a otras personas en una escala del 1 al 10?».

Utiliza el índice de calidad hotelera Hotel Quality Index™.

Por último, quizá la forma más eficaz de medir la calidad de tu hotel sea utilizar la IA para calcular tu puntuación de calidad. Por ejemplo, en BEONx, hemos desarrollado un Hotel Quality Index™ (HQI™) único que puede utilizar para medir y realizar un seguimiento del valor percibido, la reputación y el posicionamiento en el mercado de tu hotel en tiempo real.

Nuestro Hotel Quality Index™ utiliza algoritmos avanzados para analizar datos externos del mercado relativos a la calidad de un hotel. Esto incluye más de 350 parámetros objetivos como la ubicación, los servicios del hotel, las instalaciones de restauración y el tamaño de las habitaciones, así como indicadores subjetivos relacionados con la reputación online (reseñas y valoraciones). El HQI™ también tiene en cuenta los comportamientos de reserva de los clientes, incluidas sus expectativas de calidad antes y después de confirmar una reserva.

La mayor ventaja de utilizar el HQI™ es que se obtiene una valiosa información sobre el nivel de calidad percibida de tu hotel y sobre si estás cumpliendo las expectativas de los huéspedes. Además, al combinar tu puntuación de calidad con la estrategia de precios de tu hotel y tus previsiones de demanda, puedes identificar cuánto está dispuesto a pagar cada segmento de clientes por la calidad que ofreces. Esto te ayuda a mantener una estrategia de precios justa que aumente tu posicionamiento competitivo e impulse tu RevPAR global.

Hotel Quality Index: Situar al cliente en el centro de tu estrategia de ingresos