Siete formas de mejorar la experiencia de los huéspedes

Una de las estrategias más eficaces para construir un hotel de éxito es ofrecer una experiencia positiva a los huéspedes. Al fin y al cabo, no importa lo competitivos que sean tus precios o el número de habitaciones que vendas si tus huéspedes se van insatisfechos. Los consumidores necesitan sentir que están obteniendo lo máximo por su dinero, y eso significa tener la mejor experiencia posible cuando vienen a alojarse en tu hotel. Cuanto más contentos estén cuando se vayan, más probable será que vuelvan y más probable será que te den una opinión positiva y recomienden tu hotel a sus amigos.

Teniendo esto en cuenta, echemos un vistazo a 7 estrategias eficaces para mejorar la experiencia de los huéspedes en tu hotel. Estas estrategias abarcan todos los puntos de contacto en el ciclo del huésped, desde la gestión de las expectativas durante la fase de descubrimiento y consideración hasta proporcionar una experiencia positiva de tu marca después de que visiten tu establecimiento.

Segmentación

Aunque no lo creas, la primera estrategia debe aplicarse mucho antes de que un huésped ponga un pie en tu hotel, y está relacionada con la segmentación del mercado.

La segmentación del mercado es uno de los elementos más importantes de la estrategia de revenue management, y es una de las bases para crear una experiencia positiva para los huéspedes. Al analizar a tus clientes y dividirlos en diferentes segmentos, puedes identificar qué grupos demográficos son más rentables y crear perfiles de sus hábitos, niveles de presupuesto, gustos y preferencias. A continuación, puede utilizar estos perfiles para diseñar experiencias individuales que se ajusten a las necesidades y expectativas de cada segmento.

Actualiza tu web

La primera experiencia que un huésped tiene de tu hotel es probablemente cuando visita tu sitio web. Incluso si reservan a través de uno de los otros canales online, como un agente de reservas externo, es probable que visiten tu página web para hacerse una idea mejor de la estética y las instalaciones que ofreces.

Si tu página web es poco atractiva o difícil de navegar, esto tendrá un impacto negativo en la experiencia de tu marca, y los consumidores pueden pensarse dos veces el confirmar una reserva contigo. Esto significa que es vital que mantengas actualizado tu sitio web para asegurarte de que es amigable, informativo y fácil de usar. Incluso podrías personalizar la experiencia reconociendo y premiando a los visitantes habituales o utilizando tecnología de personalización predictiva, por ejemplo.

También es importante que tu sitio web describa la experiencia de los huéspedes cuando vienen a alojarse. Se trata de gestionar sus expectativas durante la fase de descubrimiento y consideración. Es importante expresar lo que te hace único, pero no exageres ni prometas demasiado. Si eres un hotel de dos estrellas, no hagas que parezca que eres el Hilton; de lo contrario, será imposible que tus huéspedes no se sientan decepcionados cuando se registren. La mejor manera de crear el nivel adecuado de expectativas es siendo honesto sobre quién eres y qué puedes ofrecer.

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Personaliza la estancia del huésped

La personalización no debe limitarse a la experiencia online: amplía el concepto a la estancia real del cliente. Esta puede ser una gran manera de mejorar la experiencia de los huéspedes y ayudarles a sentirse valorados y apreciados como clientes. Ponte en contacto con tus huéspedes con antelación y pregúntales por algunos de sus gustos.

¿Prefieren el servicio de habitaciones o cenar en el hotel? ¿Estarían interesados en utilizar un servicio de conserjería virtual para atender sus necesidades individuales? ¿Hay alguna actividad que les gustaría realizar durante su estancia en el hotel?

Cuanto más consigáis tú y tu equipo personalizar la experiencia de un huésped según sus preferencias y deseos, más bienvenido y apreciado se sentirá.

Proporciona un gran servicio al cliente

No hace falta decir que una de las mejores maneras de ofrecer una experiencia atractiva a los huéspedes es proporcionándoles un nivel de servicio al cliente ejemplar durante toda su estancia. Asegúrate de que todo tu equipo está bien formado en materia de atención al cliente y que comprende el valor que representa. Motívales a ser amables y serviciales en todo momento y a dirigirse siempre a los huéspedes con una sonrisa genuina. Garantiza que sean capaces de transmitir el mensaje de que están dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para ofrecer la mejor experiencia posible a todos los que visiten tu hotel.

Recoge opiniones y responde a los comentarios

La experiencia de los huéspedes no termina cuando un cliente se va; también es vital que recojas los comentarios y hagas un seguimiento de todas las opiniones para ayudarte a aprender de su experiencia. De este modo, podrás mejorar continuamente tus instalaciones y niveles de servicio y ofrecer a los huéspedes una experiencia aún mejor la próxima vez que te visiten.

Esto puede ser tan sencillo como enviarles un correo electrónico después de su estancia y pedirles que dejen una reseña en TripAdvisor o en sus redes sociales. Unos cuantos comentarios positivos pueden contribuir en gran medida a mejorar tu reputación online y atraer más clientes a tu hotel. Incluso una crítica negativa puede tener un impacto positivo si respondes públicamente a ella y demuestras a tus huéspedes que te preocupas por su experiencia y que harás lo necesario para solucionar los problemas y mejorar.

Tómate en serio las quejas

En el mismo sentido, asegúrate de tomarte en serio las quejas y de comunicar que aceptas las críticas con amplitud de miras y auténtica preocupación. Considera cada queja y cada mala experiencia como una oportunidad para aprender a mejorar la experiencia de tus huéspedes.

Utiliza las herramientas y softwares adecuados

Por último, una de las mejores formas de garantizar una experiencia satisfactoria para los huéspedes en general es utilizar las herramientas y el software adecuados. Por ejemplo, puedes utilizar un software de revenue management para agilizar tus procesos de recopilación de datos, de modo que tengas acceso en tiempo real a todas las opiniones y comentarios de los clientes y obtengas una lectura diaria de cómo es tu reputación. De este modo, podrá responder rápidamente a los problemas y realizar los ajustes necesarios para mejorar la experiencia del cliente en su hotel. Además, como un RMS automatiza y agiliza los procesos de recopilación de datos, podrás dedicar más tiempo a crear la estrategia sostenible adecuada para mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar los ingresos totales generados por tu hotel.

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