¿Qué pedirle a un RMS? Los 4 puntos clave a evaluar

Actualmente, y a pesar de la crisis causada por el Covid-19, son muchos los establecimientos valorando incorporar un RMS en su ecosistema tecnológico.

Obviamente, y aunque no vaya a ser en el corto plazo, todos sabemos que será un paso fundamental en la transición tecnológica de los hoteles. Ya hemos visto este proceso en muchas ocasiones en el pasado, con la incorporación de los Channel Managers, los Booking Engines y otras herramientas, que fueron implementadas en primer lugar en grandes cadenas.

Poco a poco, por su utilidad, bien en la optimización de tiempos de gestión, o bien por el incremento en beneficios económicos que nos podían aportar, su uso se fue extendiendo y generalizando, hasta el punto que hoy en día, no hay establecimiento, por pequeño que sea, que se plantee trabajar sin dichos sistemas.

En medio de esta transición nos encontramos con los RMS, cuya utilidad ya no se cuestiona tanto a la hora de aportar una clara ventaja para el hotelero (en cuanto al diseño de la estrategia de precios, y la capacidad de analizar un gran volumen de datos en poco tiempo), sino que poco a poco, una vez ya implantados en las grandes cadenas, son las pequeñas cadenas y hoteles independientes, los que en este momento están valorando su implantación.

Al calor de esta creciente demanda, han surgido múltiples empresas que ofrecen herramientas de Revenue Management (muchos RMS-Lite), y nos cuesta diferenciar entre unas y otras, al no haber trabajado antes con un sistema de este tipo.

La importancia de las integraciones

Por una parte, las integraciones de sistemas son imprescindibles en un plan a medio y largo plazo, ya que la tecnología no deja de avanzar: cada día son más los datos con posibilidad de integrarse en los algoritmos de estos sistemas, que requerirán de más información y nos permitirán continuar avanzando en la maximización de nuestro RevPAR.

Aquellos sistemas que de entrada ofrecen una integración de 48 horas, con toda seguridad no tienen una integración certificada por el PMS, y automatizan una serie de listados del mismo de los que extraen la información.

Esto es muy limitante a la hora de avanzar. Nos va a dar una solución muy a corto plazo, pero no nos va a permitir extraer datos cruciales para posibilidades que están en camino, como el cálculo de overbooking a través de la medición de cancelaciones de última hora, no-shows, etc.

No disponer de una integración oficial con el PMS en el medio y largo plazo, va a limitar nuestras posibilidades de adaptación al futuro drásticamente.

¿Muchas funcionalidades o algoritmo de calidad?

Cuando vamos a contratar un RMS, solemos hacer un listado de funcionalidades disponibles, para ver si abarcan todas nuestras necesidades o incluso nos ofrecen alguna característica inesperada que puede mejorar nuestros procesos.

En este sentido, hay que saber priorizar: hay muchas funcionalidades que diferentes RMS pueden ofrecer, como módulos de eventos, cálculo de group displacement, clusterización, segmentación, etc. Pero no nos dejemos deslumbrar por muchas funcionalidades, porque aquellas que falten en uno u otro sistema, con la velocidad de desarrollo que hay hoy en día, acabarán estando presentes en todos ellos.

A la hora de tomar una decisión tan relevante como esta, acertaremos en la decisión optando por aquella herramienta que nos ofrezca un algoritmo más confiable y que, por tanto, sea capaz de construir un forecast correcto y unas recomendaciones acertadas.

La mayor parte de sistemas actuales han basado sus algoritmos en la identificación de patrones en los datos históricos, y la predicción del futuro mediante la réplica de dichos patrones. Ya antes de la crisis del Covid-19, esto era así, pero la diferencia entre algoritmos no era muy destacable en una situación de estabilidad. Ahora, tras esta pandemia, esto queda muy patente, ya que no sabremos si volveremos, al menos en el corto y medio plazo, a una situación Pre-Covid.

Hay que apostar claramente por sistemas que tengan en cuenta la situación actual, el comportamiento de nuestra competencia en cuanto a precios y disponibilidad, pero por encima de todo, que sean capaces de ponerse en la piel del huésped y medir la probabilidad que tiene de reservar un hotel u otro, en función de los servicios que ofrece y cómo estos son relevantes para cada perfil de cliente, cómo valoran posteriormente los servicios que les han ofrecido, y si consideran que han pagado por ello un precio correcto (Price Fairness).

Aquellos sistemas que sean capaces en su algoritmo de medir la situación real en cada momento, sea cual sea la misma, y ofrecernos un forecast y unas recomendaciones acertadas, han de ser nuestro principal objetivo.

«La inteligencia de negocio de BEONx nos da una visión más allá de las recomendaciones y la búsqueda de precios, para posicionar realmente cada propiedad en el mercado»

Thomas Reichenbach, Director of E-commerce and IT, OD Hotels

«Cambia totalmente la cultura tradicional del Revenue. Las decisiones se toman de una forma más estratégica.»

Jennifer Pinzón, Coordinadora de Hoteles Viaggio

Servicio Post-venta

Es muy frecuente, y muchos hemos pasado por esta experiencia, que después de contratar un servicio tecnológico nos encontremos determinados obstáculos y dificultades para obtener respuesta a una posible incidencia: ¿os resultan familiares los emails automáticos con número de ticket, cuyo seguimiento tarda en llegar varios días? ¿habéis necesitado hablar con una persona y sólo recibís respuestas automáticas? ¿os atienden en un idioma o lenguaje que te cuesta comprender?

En esta situación, nos podemos encontrar con plazos larguísimos de resolución de incidencias que llevan a la frustración y a dudar de si hemos realizado la compra correcta adquiriendo esta herramienta. Es algo que con frecuencia no tenemos en cuenta a la hora de contratar, y resulta clave si queremos sacar el máximo provecho de la inversión realizada.

Necesitamos tener muy en consideración cómo vamos a ser atendidos tras la adquisición, valorando aquellos sistemas que nos ofrezcan un servicio personalizado, con alguien que comprenda bien nuestro negocio, con sus sistemáticas de trabajo y casuísticas propias, que conozca el sector y la complejidad del revenue management en la actualidad, que haga un seguimiento y acompañamiento, y que no sea un simple operador telefónico.

¿Y el precio?

He dejado a propósito este punto en último lugar, ya que en función de todo lo comentado anteriormente, tendremos uno u otro precio… Será sencillo obtener un precio mucho más ajustado si contratamos un sistema sin integraciones, con un algoritmo muy básico y con un servicio post-venta deficiente.

Si tomamos nuestra decisión basándonos en el precio como factor principal, es muy probable que terminemos duplicando esta importante inversión en el corto plazo, cuando finalmente nos veamos muy limitados si lo que nos ofrecían no cubre nuestras necesidades y tengamos que cambiar de sistema, habiendo perdido por el camino muchas oportunidades y gran parte de nuestro tiempo en implementación y formación.

Como buenos Revenue Managers sabemos que el precio responde al valor que tiene el producto, y ese valor se va a sostener en función de la calidad de las integraciones, las funcionalidades disponibles, la eficiencia del algoritmo y el nivel de personalización y eficacia del servicio al cliente.