Hay muchas tácticas que puedes utilizar para aumentar los ingresos totales que genera tu hotel. Sin embargo, en última instancia, la clave está en crear una estrategia de revenue management eficaz que te permita identificar todas las oportunidades de ingresos que se presentan a lo largo de todo el viaje de los huéspedes.

¿Qué significa esto en términos prácticos?

En pocas palabras, se trata de identificar todas las etapas del viaje de los huéspedes, definir los flujos de ingresos y realizar los ajustes necesarios para mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar la rentabilidad del hotel.

Desglosemos los pasos.

Identifica todas las etapas del viaje del huésped

Como acabamos de ver, el primer paso para aumentar sus ingresos totales es identificar todas las etapas del viaje del huésped en el hotel. Esto incluye la pre-estancia, la llegada, la estancia, la salida y la post-estancia.

El ciclo del huésped en tu hotel podría ser algo parecido a esto:

PRE-ESTANCIA:

• Deseo: reconocimiento de necesidad, deseos, expectativas, etc.
• Inspiración: redes sociales, influencers, destino, tipo de experiencia
• Investigación: ubicación, precio, disponibilidad de ofertas y promociones
• Búsqueda: comparación de precios y productos en las distintas webs.
• Decisión de compra: proceso de reserva, página web, motores de reserva, OTA’s, experiencia de reserva, antelación de ingresos complementarios, email de confirmaicón, recordatorios de pre-estancia, oportunidades de upselling y cross-selling, etc.

LLEGADA:

• Comunicación previa la llegada: encuestas de preferencias, servicios de traslados, etc.
• Experiencia al Check-in: bienvenida y saludo, portero, servicio de aparcacoches, upselling, cross-selling, experiencia del cliente
• Estado de la habitación: tipo de habitación, instalaciones y servicios disponibles, realidad virtual y realidad aumentada, etc.

ESTANCIA:

• Servicios complementarios: comida y bebida, instalaciones de ocio y de negocios, servicio de conserjería, comodidades de las habitaciones, nivel de limpieza, actividades externas que ofrece el hotel, etc.
• Experiencia del huésped en todas las áreas: servicio al cliente, comunicaciones, etc

SALIDA:

• Proceso de Check-out: procedimientos de facturación, resolución de problemas, asistencia en la continuación del viaje, experiencia del huésped, etc.
• Invitación a volver, escribir reseñas, compartir la experiencia, etc.

POST ESTANCIA:

• Reputación: encuestas de satisfacción posteriores a la estancia, respuesta a las reseñas y menciones
• Recuerdos de la experiencia, souvenirs, etc.
• Huéspedes que regresan, el boca a boca, etc.

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Define tus flujos de ingresos

Una vez que hayas identificado cada etapa de la experiencia del huésped en tu hotel, puedes pasar a la siguiente etapa: definir los flujos de ingresos potenciales en el mayor número posible de puntos de contacto identificados. Este es, en definitiva, el objetivo del revenue management.

Cada hotel es diferente pero, en general, las tres mayores fuentes de ingresos suelen ser las habitaciones, la comida y la bebida y el alquiler de salas de reuniones. ¿Recibe el restaurante buenas críticas? ¿Hay alguna zona que pueda utilizarse para celebrar bodas y otros eventos? ¿Cuándo fue la última vez que se renovaron las habitaciones? ¿Conocen los huéspedes las instalaciones de negocio y/o de ocio? Cuanto mejor se promocionen estas fuentes de ingresos, más rentables serán los ingresos totales.

Pero no te limites a estos tres flujos. ¿En qué otro punto del recorrido del huésped podrías realizar ventas adicionales y cruzadas de productos o servicios? ¿Se ofrece un servicio de conserjería de pago? ¿Hay un servicio de piscina o de masajes en el hotel? ¿Y visitas guiadas a la zona para turistas? ¿Existen fuentes de ingresos auxiliares en las habitaciones que puedan venderse a los huéspedes? (películas en la habitación, servicio de lavandería, minibares, productos de higiene y belleza, etc.) Recuerda que cada etapa de la experiencia del huésped es una oportunidad para vender.

Mejora de la experiencia del huésped

En última instancia, la mejor manera de aumentar la rentabilidad y los ingresos totales es ofrecer la mejor experiencia posible a los huéspedes en cada etapa de su viaje. Al fin y al cabo, no importa lo competitivos que sean tus precios o el número de habitaciones que vendas si tus huéspedes se van insatisfechos. Los consumidores necesitan sentir que están recibiendo valor por su dinero, y eso significa tener la mejor experiencia posible cuando vienen a alojarse en tu hotel. Cuanto más contentos estén cuando se vayan, más probable será que vuelvan y más probable será que le den una crítica positiva y recomienden el hotel a sus amigos.

Una forma de mejorar la experiencia de los huéspedes es personalizarla. Ponte en contacto con tus huéspedes con antelación y pregúntales por algunos de sus gustos y preferencias. Comunícate con ellos en la medida de lo posible durante cada etapa del viaje. ¿Hay algo que puedas hacer para que su estancia sea más cómoda y agradable? Cuanto más podáis tú y tu equipo adaptar la experiencia del huésped a sus preferencias y deseos, más bienvenido y apreciado se sentirá. Y esto, en última instancia, es la clave para aumentar los ingresos totales de tu hotel.