El factor humano en la automatización de procesos

La transformación digital en Revenue Management es un hecho innegable que se viene dando en los últimos años en todos los mercados y tipos de establecimientos.

Además, la crisis que  atraviesa el sector turístico a raíz de la pandemia de COVID-19, ha acentuado la importancia de tener procesos ágiles que nos permitan conocer bien el mercado y ser capaces de responder eficazmente a las variaciones de demanda. Los hoteleros necesitan estar preparados y esto ha generado un impacto muy positivo en la automatización de procesos en Revenue Management a todos los niveles.

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El valor de la automatización

La evolución de los RMS sobre automatización y dinamización en la toma de decisiones ha sido exponencial. La claridad en la gestión, la identificación del retorno en cada decisión y la seguridad de tomar la mejor decisión, en el momento adecuado, convierten a los RMS en herramientas imprescindibles en la labor diaria de un alojamiento. Si esta automatización se suma al aprendizaje sobre patrones de comportamiento y cómo estos influyen en las reglas de automatización, dejamos bastante claro cual es el camino a seguir para tener un alojamiento más competitivo y con unos recursos más optimizados. Disponer de herramientas que permitan automatizar procesos repetitivos como la recopilación, orden y puesta en valor de los datos, facilita la incorporación de múltiples fuentes de información que de otra manera sería casi imposible integrar en el ciclo de Revenue Management. Así, cuanta más información obtengamos, mejor conoceremos nuestro negocio y nuestro mercado y podremos tomar mejores decisiones. De la misma manera a la hora de distribuir información a los canales de comercialización, la posibilidad de automatizar la toma de decisiones, posibilita que ésta sea más rápida y eficiente. Si el Revenue Manager puede centrar sus esfuerzos en en las fechas en las que existe algún factor extraordinario que requiere una revisión estratégica, todo el sistema tendrá una mayor capacidad para reaccionar con antelación suficiente a los cambios en la demanda.

La importancia del factor humano

En muchas ocasiones, nos encontramos con que el sector hotelero es reticente a la implantación de sistemas de automatización, puesto que lo perciben como una amenaza a la conservación de puestos de trabajo. No obstante, hay que tener siempre presente que un software no sustituye a un equipo humano, sino que constituye una herramienta de trabajo que permite optimizar los procesos, potenciar la eficiencia del equipo y mejorar los resultados de rentabilidad del negocio. La implantación de tecnología de Revenue Management para la mejora de procesos pasa por la incorporación de un equipo humano formado y capaz de manejar esta tecnología de la forma más eficiente. La coordinación entre las herramientas tecnológicas y el equipo de revenue management es fundamental para el éxito del negocio. El equipo debe conocer cuándo dejar al sistema trabajar de forma automática y cuándo intervenir, encontrando el equilibrio perfecto entre la automatización y el factor humano. Debemos dejar que el RMS vaya trabajando y adaptándose a las situaciones y vaya acumulando aprendizaje para poder mejorar la toma de decisiones. Pero también es imprescindible estar atentos, supervisar las decisiones, e intervenir cuando haga falta. A veces el equipo puede percibir y adoptar cambios de tendencia de forma más rápida que los sistemas informáticos, y la mejor prueba de ello ha sido la situación ocasionada a raíz de la pandemia, donde aunque los RMS se han adaptado, han necesitado un cierto período de transición.

La cultura de Revenue Management

La creación de una cultura de Revenue Management significa que cada persona de la empresa tiene en cuenta lo que quiere lograr en términos de generación de ingresos, y que cada uno de ellos tiene un papel particular que contribuye a esta cultura. Todas las tareas y procedimientos deben verse a través de las gafas de Revenue Management, todas las decisiones deben basarse en hechos y datos, y ser cada vez más estratégicas. Desde este punto de vista, se deben establecer objetivos y procedimientos que impliquen a todos los departamentos. La involucración de todo el equipo de trabajo nunca ha sido tan importante como ahora. Los papeles están cambiando y el paradigma actual hace que sea vital tener la experiencia y el juicio humanos para interpretar los datos y tomar decisiones, basados en la información y el conocimiento proporcionado por la inteligencia artificial. En definitiva, la automatización va a ser un factor imprescindible para conseguir la excelencia en los procesos de Revenue Management, orientados a la optimización de resultados del negocio. Pero debe ir acompañada de un equipo humano competente que sea capaz de establecer e implementar la estrategia global de la compañía, así como supervisar la toma de decisiones basadas en datos, en el contexto de una cultura corporativa de Revenue Management. Este equipo es el que debe saber qué pedirle a un RMS para que la combinación entre Revenue Manager y RMS sea óptima.