Revenue para el futuro V: Procesos, protocolos y roles

En las últimas semanas hemos visto cómo los destinos van avanzando en los procesos de vuelta a la normalidad tras el gran confinamiento.

La UNWTO planteaba hace unos días tres escenarios que indicaban una expectativa de declive anual de entre el 60 y el 80% en la llegada de viajeros a nivel internacional en comparación con las cifras de 2019. No obstante, dado que empiezan a abrirse las opciones de viaje, es importante estar preparados para cualquiera de los escenarios, cada establecimiento según sus perspectivas de apertura.

Fuente: UNWTO

Si has leído nuestros artículos anteriores de esta serie, posiblemente ya hayas invertido unas semanas en revisar tu segmentación, inventario y pricing. ¿Ya lo tienes todo listo? ¿Has prestado atención a tus procedimientos y protocolos? ¿Qué estás haciendo con tu comunicación para seguir en contacto con tu cliente? Añadimos en esta edición una serie de recomendaciones sobre otras tareas que no debes olvidar en tu estrategia de Revenue Management, para estar preparado para el futuro y hacer que quien esté pensando en viajar, encuentre tu establecimiento y se decida a reservar.

Genera confianza a través de tus canales de venta

Cuando se recuperen los viajes, uno de los principales condicionantes de reserva será la sensación de seguridad que percibe el cliente sobre el servicio que adquiere. Revisa tus protocolos de limpieza y de servicio y comunica tus acciones, políticas y ofertas específicas en tus canales de venta.

Audita tu página web y tus perfiles en los canales de distribución y asegúrate de que muestras un contenido relevante, tanto en las descripciones, como en las fotos, los precios y los nuevos procedimientos que pueden resultar decisivos para que el cliente escoja tu establecimiento en su próximo viaje. Utiliza de forma eficiente tus redes sociales, para mantenerte conectado con tus huéspedes mientras el hotel está cerrado y céntrate en fomentar la fidelidad y la confianza de tus clientes, ofreciendo valor añadido y mensajes inspiradores que mantengan el deseo de viajar. Adelántate a los intereses de tus seguidores publicando información de interés actualizada, noticias sobre restricciones de viajes y cualquier otra cosa que pueda afectar a aquellos que estén pensando en viajar a tu destino.

Prioriza las políticas flexibles

Aunque tradicionalmente en Revenue Management hemos sacado mucho partido a las políticas de cancelación restrictivas y las reservas con condiciones específicas (no reembolsables, mínima estancia, etc…), en estos momentos en los que la demanda puede ser muy inestable es preferible apostar por la flexibilidad, para reducir la incertidumbre y el miedo lo máximo posible. Esto repercutirá positivamente en la reputación de la empresa y aumentará la fidelidad y el ciclo de vida del cliente.

Esto no quiere decir que dejes de utilizar tarifas como las de oferta no reembolsable. Probablemente, en algunos destinos, haya todavía un segmento de demanda que prefiere las condiciones restrictivas a cambio de un descuento en el precio del alojamiento. Simplemente, asegúrate de que tu oferta flexible está también visible en todos tus canales de venta, para no restringir una demanda que ya de por sí va a ser más escasa que en períodos anteriores.

Aprovecha el tiempo para formar a tus equipos

Si por algo ha destacado este confinamiento, es por la cantidad de oferta formativa que ha surgido. Una gran parte de la sociedad ha pasado varios meses sin salir de casa y la formación es una apuesta generalizada para ocupar el día a día mientras nuestros trabajos han quedado paralizados.

No dejes pasar esta oportunidad y asegúrate de ofrecer a tus equipos formación de calidad. Haz una evaluación de necesidades y ponte en marcha.

Es el momento de mejorar y dedicar recursos a aquello para lo que “nunca tenemos tiempo”. Seguramente has revisado tus protocolos de limpieza, los procesos internos de entrada y salida de clientes, revisarás el recorrido del cliente para dar solución a cómo mantener la seguridad en los diferentes puntos de contacto, etc… Es crucial dedicar los esfuerzos necesarios para que tu equipo conozca bien todos los procedimientos y los pueda llevar a cabo de forma eficiente. La excelencia del customer service será un pilar fundamental para proveer experiencias que potencien la fidelidad del huésped.

En Revenue Management, la gestión de información es fundamental para la toma de decisiones, y el equipo de recepción y reservas cumple un papel importantísimo en la recogida de datos. ¿Tienen claros todos los detalles para introducir correctamente los datos en los sistemas de gestión?

Fomenta la cultura de Revenue Management a través de la formación y concienciación de todos los equipos. La cultura de RM debe construirse a partir del liderazgo y la participación de todo el equipo: dirección general, ventas, reservas, F&B, marketing, e-commerce, … todos los miembros de cada departamento del hotel deben comprender y reconocer la importancia del Revenue Management. Además, una revisión de los roles y responsabilidades de cada persona en los diferentes departamentos, puede ayudar a redistribuir tareas y funciones de una forma más eficiente.

Explora las posibilidades de la tecnología

Todos disponemos de herramientas informáticas para la gestión de la operativa diaria dentro del hotel. ¿Te has planteado si utilizas una combinación óptima de herramientas? ¿Los distintos softwares que usas están bien integrados para compartir información y tener datos con valor? ¿Todos los departamentos tienen la misma información en una fuente de datos común?

Incluso si supone algo de inversión en estos momentos, ahora es cuando tienes el tiempo de explorar las opciones disponibles y calcular los beneficios que puedes obtener, tanto a nivel de experiencia de cliente (registro de entrada y salida en el móvil, apertura de puertas sin contacto y sin llave, etc…) como en el ámbito del back office (PMS, Channel Manager, RMS, Reserva Directa, etc…) Evalúa la tecnología que estás utilizando, averigua si estás utilizando todo su potencial y, si no puedes mejorar procesos con las herramientas actuales, testea otros sistemas.

Se aproxima la reapertura de los establecimientos, pero en vista de las previsiones, viviremos aún tiempos con una actividad moderada o baja. Aprovechemos este tiempo para esas tareas que siempre vamos posponiendo, cuando las prioridades del ajetreo diario no nos permiten prestarles atención. Este es un buen momento para revisar bien nuestros sistemas de trabajo y hacer los cambios pertinentes para estar preparados en el futuro.