La personalización como ventaja competitiva en la hotelería del futuro

Gracias a la competitividad y la tecnología, ahora es posible tener el producto adecuado, en el momento adecuado y para el cliente adecuado. Las empresas ya no tienen que distribuir en grandes cantidades.

A la industria hotelera le ha resultado difícil romper con las estrategias tradicionales y austeras y adoptar, en su lugar, estrategias más dinámicas y mejor adaptadas a las necesidades cambiantes del mercado. La excepción ha sido el servicio al cliente, ya que los hoteles han trabajado progresivamente para ofrecer una experiencia excelente al cliente. Así que, hoteleros, preparaos. Hay mucho trabajo por hacer. Arremánguense y empecemos.

Hoy en día, la personalización ya no se considera un lujo. Se ha convertido en la norma. A los hoteles ya no les sirve el enfoque tradicional. Los viajeros ya no se conforman fácilmente y esperan que los hoteles utilicen su historial de huéspedes para ofrecer un mejor servicio. El enfoque ha cambiado para los hoteleros y ya no se trata de vender una cama, sino de distribuir experiencias dentro de conjuntos de acciones que pueden centralizarse desde el hotel.

Los datos de los clientes son la base para ofrecer una experiencia personalizada.

Los datos de los clientes te permiten adaptar los nuevos productos y servicios a sus necesidades. Existen varios puntos de contacto con los viajeros. Puede utilizar la valiosa información que le proporcionan los clientes para ofrecer experiencias personalizadas. Para muchos hoteles, esto puede suponer un reto tanto a nivel conceptual como tecnológico. A la hora de recopilar datos y sintetizar la información pueden surgir muchos retos. Las empresas de software trabajan para lograr una agregación continua de datos entre distintos sistemas. El objetivo final es acceder a información estructurada utilizando formatos de inteligencia de negocio que faciliten la toma de decisiones a partir de un producto más adaptado al viajero.

La socialización tecnológica lleva a una conversación más fluida con el viajero (aunque no siempre es relevante)

La avalancha de mensajes que recibimos a diario ha generado una gran desconfianza en las personas. Gran parte de la información que consumimos carece de relevancia, lo que afecta negativamente a las marcas y a su reputación. Los viajeros valoran la capacidad de adaptación de un hotel. Por este motivo, debería plantearse aplicar el concepto de marketing a la carta y ofrecer mensajes personalizados. La tecnología ha traído consigo muchas innovaciones interesantes, como el algoritmo de búsqueda de Google, que ayuda a los usuarios a encontrar la información correcta que buscan. Un punto de atención para los hoteleros en los próximos años será impactar a los viajeros con los mensajes enviados utilizando la información adquirida.

A la hora de reservar, los huéspedes deben poder facilitar más información sobre su estancia, como su nivel de interés por determinados servicios. En este caso, será de gran ayuda identificar el segmento de mercado correcto y tener en cuenta aspectos básicos como el canal de comunicación que considere adecuado para el viajero. Así pues, debes centrarte en recopilar los datos adecuados sobre tus huéspedes. Cuantos más datos recopile tu hotel, más información tendrás para sorprender y deleitar a tus huéspedes ofreciéndoles una experiencia personalizada.

El uso del móvil como factor determinante del comportamiento de los viajeros

Los teléfonos inteligentes han cambiado por completo la forma en que consumimos la información y en que los hoteleros interactúan con los viajeros. El servicio personalizado y la tecnología móvil van de la mano. Las últimas cifras de uso del móvil no pueden ser más reveladoras. El 90% de los viajeros consulta el móvil 133 veces al día. Con estos datos, puede apostar con seguridad por la creciente importancia de las estrategias de marketing móvil y, por tanto, debería plantearse adaptarse a la creciente demanda, si quiere seguir siendo competitivo en el mercado.

La tecnología avanza constantemente, mejorando así la comunicación entre hoteles y viajeros. En algunos hoteles, los huéspedes pueden acceder fácilmente a todos los servicios del hotel al alcance de su mano. Los hoteles Starwood permiten a los huéspedes personalizar su experiencia en el hotel. Entre otras cosas, los huéspedes pueden controlar la iluminación y la temperatura de la habitación, gestionar listas de reproducción de música y programar cuándo quieren tomar el café al día siguiente. En la actualidad, los hoteles aún pueden sorprender a sus huéspedes con las últimas innovaciones, pero esto puede resultar difícil de conseguir pronto, ya que la tecnología evoluciona a un ritmo más rápido que nunca. Por no hablar de que a los que se suban demasiado tarde al carro de la tecnología les resultará casi imposible mantener el ritmo, sobre todo al ritmo al que avanza la tecnología en la actualidad.

El principal objetivo del servicio personalizado es la satisfacción del huésped.

La tecnología no sólo permite disponer fácilmente de determinados servicios hoteleros, sino que también ayuda a los hoteleros a comprender mejor a sus huéspedes. Encontrar el equilibrio adecuado entre humanos y tecnología es la esencia de la personalización. Aunque la innovación tecnológica permite que las operaciones hoteleras se lleven a cabo de forma más eficiente (ofreciendo servicios más rápidos y reduciendo costes), no hay duda de que el toque humano sigue siendo una pieza importante para ofrecer una experiencia impecable a los huéspedes.