El customer centricity para mejorar tu propuesta de valor

El customer centricity para mejorar tu propuesta de valor

Muchos hoteles montan enormes estructuras logísticas y cuentan con potentes herramientas de análisis de mercado con el objetivo de adecuar su producto a la mejor propuesta de valor posible.

Acostumbrados al clásico producto adecuado, a un precio correcto, en el canal indicado, y sobre un cliente concreto, es hora de dar un salto tecnológico y de inteligencia de mercado que permita centralizar la actividad del hotel sobre el cliente 1 to 1. Esto que puede parecer a priori ciencia ficción es, a día de hoy, junto a la interpretación de datos, un conocimiento sobre aprendizaje  y una reacción en tiempo real sobre los movimientos que se producen sobre el mercado. 

La evolución natural del mercado hotelero pasa por una especialización en cuanto a producto, comercial y de marketing sobre un “centro neurálgico” como es el viajero. Se pasa de trabajar una categorización estandarizada de segmentos, enriquecida con información del mercado, a un trabajo sobre necesidades del cliente identificadas en tiempo real y sobre un propuesta de valor en base a la percepción del viajero. Poder trabajar bajo la máxima del Customer-Centric Revenue Management es lo que permite a los hoteles adecuar su producto al mercado, potenciar su propuesta de valor y optimizarla sobre la maximización de beneficios. Este modelo trabaja sobre 4 pilares fundamentales:

• Adoptar el punto de vista del cliente. Conocer las necesidades del cliente y plantear un producto que se adecúe a la percepción de cada tipología de viajero es lo que permite al hotel ser relevante. La inteligencia radica en saber construir confianza sobre el viajero y no tratar de forzar la reserva de un producto creado sobre conjeturas y no sobre realidades.

• Analizar su comportamiento en la decisión de compra. El poder interpretar el momento que vive el viajero con respecto al hotel permite que este se pueda comunicar con él partiendo de un mensaje concreto enviado en el momento preciso. La maduración o nurturing del hotel con respecto al potencial cliente será una de las tareas clave del departamento de marketing del hotel. Por lo tanto, analizar toda la información en relación al viajero aumentará los ratios de conversión.

• Conocer las expectativas de cada segmento de cliente. Poder identificar y discriminar diferentes segmentos de demanda favorecerá el planteamiento de estrategias diferenciadas sobre las expectativas que, desde el departamento de marketing o de comercialización, se generen en el viajero. Es importante tener en cuenta cuales son los estímulos que inciden sobre el viajero de forma previa y analizar si nuestro producto llega a cubrirlas o incluso las sobrepase.

• Conocer la elasticidad del precio del mercado. El precio, como aspecto fundamental en la toma de decisiones del viajero, debe ser uno de los principales parámetros a tener en cuenta. Equilibrar la elasticidad del precio sobre el mercado, tanto a nivel competitivo como de demanda, favorecerá tener la propuesta más interesante en cuanto a precio para el viajero. Si el cliente de nuestro hotel es muy sensible al precio tendremos que tener muy en cuenta este factor.

A nivel operativo, el Customer-Centric Revenue Management plantea un proceso estratégico que apuesta por conjugar factores como el precio, los canales de distribución y la consecución de la fidelización por parte del viajero. De esta manera, se busca mejorar el valor que se puede aportar desde el hotel para que estemos alineados con el viajero que realmente interesa a nuestro establecimiento. Aprovechar los grandes volúmenes de datos con los que trabajamos en el hotel e imprimir inteligencia de negocio favorecerá la interiorización del conocimiento en favor de una mejora de los resultados. 

Desde BEONx animamos a todos los alojamientos a trabajar bajo filosofía Customer-Centric Revenue Management. Este planteamiento permite aprovechar las ventajas que ofrece el mercado a nivel de información y optimizará el ROI sobre la distribución, comercialización y marketing de cara a la consecución de objetivos.