Define tu buyer persona según la rentabilidad que produce

Define tu buyer persona según la rentabilidad que produce

“Los datos son la luz que ilumina el camino del éxito de nuestro negocio”.

Esta podría ser una frase romántica de algún filósofo-matemático atemporal que intenta sintetizar el valor que los datos y su interpretación pueden ofrecer a cualquier tipología de negocio. Definimos el concepto valor no solamente a nivel de rentabilidad sino también de adaptación al mercado. Es importante analizar la información que tenemos a nuestro alrededor para tomar mejores decisiones por lo que es inevitable no entender de dónde vienen los viajeros, cuánto nos está costando captarlos o cómo influye cada reserva en nuestra rentabilidad. Estas preguntas son fácilmente contestables si realizamos un seguimiento adecuado de la relación alojamiento-viajero.

Partiendo del poder de la información, ligada a su vez a diferentes tipologías de viajero (definidas como buyer persona o perfil personalizado y humanizado de la demanda), debemos comprender la importancia de que definamos, a nivel de negocio, cómo atribuir este valor y asociar datos de reserva a perfiles de viajero. De esta forma, aterrizamos las estimaciones de perfiles de viajero a la demanda real y entendemos cómo estos se comportan a nivel consumo.

Realizar un seguimiento de las tipologías de viajero definidas, y conectarlo a la demanda, nos ayuda a entender mejor los patrones de comportamiento. Analizar sus curvas de reserva, identificar cómo la cronología afecta en la reserva, comprobar la ubicación en las políticas de cancelación, anotar cuánto se suelen gastar en el restaurante o incluso cómo el clima puede influir en la duración de su estancia. Se trata de recopilar y cruzar datos para sacar conclusiones. Un proceso dinámico y en tiempo real que nos permite saber tomar decisiones y aumentar la rentabilidad.

Para partir de una base podemos comenzar definiendo 4 buyer personas y, a partir de ahí, personalizarlos más en detalle o incluso incluir nuevos perfiles. Podemos aprovechar la información de nuestra web de Marca con Google Analytics, y obtener información interesante de nuestro tráfico directo e incluso definir un buyer persona con el perfil de clientes que recibimos por Booking.com. Esta información debe “dibujarse” en nuestro PMS a modo de base para empezar a trabajar. Para un hotel de la Costa Blanca con unas características y unas instalaciones sus buyer persona podrían ser los siguientes:

1. María. Agente Mice.

2. Ana. Madre de familia.

3. Raul. Team Leader equipo ciclista.

4. Mario y Lucía. Pareja Joven.

Estos son sólo algunos ejemplos que se podrían adaptar a un alojamiento concreto de costa y sobre los que se podría empezar a desglosar información, definir estrategia de contenidos y articular producto. Sobre estas identificaciones, y para conectar estas tipologías de buyer persona sobre las reservas de nuestro CRM, es conveniente tener en cuenta datos como estos:

• Estancia media.
• Curva de Reserva.
• Ingresos netos.
• Tarifas con las que reserva.
• Número de personas asociadas a la reserva.
• Canales asociados a la reserva.
• Coste asociado a la captación del canal (CPA).
• Recurrencia en la reservas.

Sintetizar al máximo la información que tenemos a nuestro alcance tiene una relación directa con el conocimiento de la realidad, desde un punto de vista eficaz y directo. Históricamente los hoteles han funcionado por una intuición más o menos conexa con la realidad. El día a día del hotel actual es bien distinto, las decisiones se basan en datos, resultados y tecnología asequible, económicamente hablando, y con procesos de aprendizaje cada vez más cortos.