5 principios para mejorar la tasa de conversión de tu hotel

5 principios para mejorar la tasa de conversión de tu hotel

La comprensión de las razones detrás de la toma de decisiones de los viajeros es una auténtica obsesión para los hoteles.

En relación a este fenómenos existe un concepto comúnmente conocido como  la economía del comportamiento. Marcas como Amazon y Netflix invierten millones en la comprensión de la psicología detrás de los hábitos de compra a los consumidores con el fin de impulsar las tasas de conversión de sus estrategias online.

En la industria turística, las OTAs construyen plataformas en torno a procesos relacionados con el comportamiento humano para aumentar la rentabilidad de estas plataformas. La ventaja de que estas plataformas implementen estas tecnologías radica en que los hoteles pueden aprender de estos procesos para su implementación en sus propios procesos de ventas. Para analizar la situación, y tener una referencia, un estudio realizado sobre reservas online por la compañia Phocuswright y Jumpshot, entre 2014 y 2016 en Estados Unidos, mostró que las reservas desde ordenadores siguen siendo las más frecuentes, con tasas de conversión de alrededor del 10% tanto para OTA como para hoteles. Sin embargo, las OTAs obtuvieron una clara ventaja en las plataformas móviles, con tasas de entre el 6 y el 7 % frente al 1,5 % de los hoteles. Si esto lo comparamos con nuestro motor de reservas llegaremos a ser conscientes del margen de mejora que todavía tenemos con respetos a OTAs e incluso metabuscadores.

Para mejorar la tasa de conversión conviene tomar nota de estos 5 principios básicos sobre los que mejorar la tasa de conversión de nuestro hotel y llevarlos a la práctica:

1) Reducir la toma de decisiones.

De acuerdo a la famosa “paradoja de la elección”(un término acuñado por el psicólogo Barry Schwartz), contar con demasiadas opciones puede ser algo malo. Cuando hay un gran número de posibilidades disponibles para nosotros, siempre existe la sensación de que se podría haber hecho una mejor elección. La totalidad del proceso de compra se llena de ansiedad y de incertidumbre.

En términos de cómo funciona este sistema para las empresas, los consumidores pueden llegar a sentirse paralizados al tener demasiadas opciones. Esto, en realidad, hace que sean menos propensos a hacer una compra. Una decisión inteligente puede ser reducir las alternativas o diseccionar el proceso en etapas bien diferenciadas. El objetivo es simplificar el proceso, ofrecer determinadas opciones de habitaciones, tarifas y complementos estructurados de una forma correcta.

De acuerdo con el planteamiento del poder de los valores predeterminados, la gente elige siempre el valor por defecto. Esta tendencia nos permite tener la capacidad de dirigir los hábitos de compra de nuestros invitados y hacer más fácil la toma de decisiones.

2) Redondeo en el número de tarifas y en los precios.

Según un estudio realizado por Journal of Consumer Research, los números redondeados en lugar de números no redondeados (por ejemplo, $ 100 vs $ 98.75) son mejores en la conducción de las compras de forma intuitiva y emocional. La razón radica en que los números redondeados son más fáciles de procesar y fomentan la confianza, emociones que conducen a nuestros futuros huéspedes a “sentirse bien”. Por el contrario, el ancho de banda mental extra necesario para procesar los precios no redondeadas convierte la decisión en una racional uno.

Teniendo en cuenta que las compras de viajes a menudo están vinculados a un deseo emocional, los números redondeados pueden ser una forma adicional útil para hacer tarifas de habitaciones y ofertas de aspecto más atractivo.

3) El Remordimiento en la compra.

La tasa de abandono en la industria de los viajes es notablemente alta. Un  estudio realizado por la compañía SalesCycle ha obtenido como resultado que el 81% de las personas abandonan sus reservas de viajes en línea. Si bien hay varias razones para esta tendencia, hay un tema universal dentro de la psicología del consumidor que a menudo hace que los consumidores se replanteen sus compras. Comúnmente conocido como el remordimiento del comprador, los consumidores son conducidos a sentir culpabilidad después de hacer una compra cara. Así que, incluso cuando una persona pasa horas consultando comentarios online y comparando opciones de alojamiento, esta puede tener una sensación persistente de que no hizo la elección correcta después de efectuar una reserva.

Para minimizar este efecto en procesos de reserva, podemos optar por minimizar la cantidad de datos que se piden en la compra (por ejemplo, nombre, dirección y número de tarjeta) a la hora de completar la reserva. Esto reducirá la cantidad de tiempo que sus clientes potenciales tienen para pensar en lo que les supone la compra.

4) Utilizar venta basada en la urgencia

Una serie de pruebas realizadas por MarketingExperiments encontró que el uso de urgencia en la venta aumentó las reservas en un 992%. Compañías como  Booking.com y Expedia utilizan este principio como uno de los factores más relevantes a la hora de optimizar la experiencia de usuario sobre ventas. La idea de la urgencia está construida alrededor de  la heurística de la escasez, que trata sobre la observación del hecho de que cuando un producto o servicio escasea aumenta su valor. Como no se quiere perder la oportunidad, los consumidores están más dispuestos a pagar por algo que puede que sea escaso y no esté mucho tiempo a la venta. Podemos resumir este apartado sobre la siguiente máxima; “la urgencia puede ser una herramienta muy potente para ayudar a los hoteleros a aumentar las reservas”.

5) Compromiso Emocional

En cuanto a la ciencia de la psicología del comportamiento, es importante recordar que las decisiones tomadas por los seres humanos tienen un trasfondo emocional. Esto se acentúa especialmente en la relación con los viajes, una experiencia inherentemente en la diversión, la libertad y la emoción. El auge de la reserva de última hora es muy representativo ya que se relaciona con decisiones emocionales de un momento a otro. Así, mientras que los descuentos, ofertas e incentivos generan estímulos, no debemos olvidar la importancia de la inspiración. En comparación con la naturaleza de la experiencia de consumo masivo en OTAs, los hoteles pueden tomar ventaja transmitiendo el producto con una personalidad diferenciadora. La forma en la que podemos contar historias ayuda a crear imágenes vivas y generadoras de compromiso emocional con el público objetivo, cambiando la idea de reservar una habitación de hotel hacia un punto de vista mucho más personal y humano.

Es cierto que las peculiaridades de la economía del comportamiento a menudo son algo sutiles e incluso totalmente contrarias a la intuición en algunos casos. Sin embargo, la adopción de determinados principios ayudará a influir en las decisiones de los viajeros y a “empujarlos” lo más cerca posible de la reserva.